Spannende Blogbeiträge zur
Spedition und Logistikbranche

Guter Support braucht klare Regeln

Wenn es um die Antwort- und Reaktionszeiten der Softwarehäuser bei akuten Problemen oder Anpassungswünschen geht, stellen viele Kunden ihren Lieferanten kein gutes Zeugnis aus.

Lange Antwortzeiten, vage Zusagen, unerfüllte Versprechen und fehlende Leistungsmerkmale: Diese und ähnliche Erfahrungen haben viele Software-Anwender bereits gemacht, wenn es um individuelle Anpassungen der Programme an die eigenen Bedürfnisse oder das Beseitigen akuter Probleme geht.

Kunden von IT- und Beratungsunternehmen fühlen sich oft im Stich gelassen, nachdem das eigentliche Einführungsprojekt erfolgreich abgeschlossen wurde. Permanent bekommt man den Eindruck vermittelt, dass die zuständigen Programmierer auf Jahre hinaus mit anderen Dingen beschäftigt sind, als ausgerechnet mit den Problemen und Herausforderungen der Kunden. Dabei ist es sehr wahrscheinlich, dass Standardsoftware an einigen Stellen nicht zu den eigenen Prozessen passt, oder dass sich diese Prozesse eben ändern: sei es durch neue Kunden, neue Ideen oder neue Aufträge.

Fehlende Zeit- und Kostenrahmen

Gerade bei Logistikdienstleistern führen neue Aufträge und Kunden zu veränderten Anforderungen. Innovative Prozesse oder zusätzliche Dienstleistungen müssen in der Speditionssoftware abgebildet werden, damit diese automatisiert bearbeitet und abgerechnet werden können. In dieser Situation braucht man als IT-Verantwortlicher Glück, um mit den Änderungs- oder Erweiterungswünschen beim Softwareanbieter auf offene Ohren zu stoßen. Dies mag in den meisten Fällen noch gelingen. Schwierig wird es dann jedoch mit der konkreten Umsetzung innerhalb eines verbindlichen Zeit- und Kostenrahmens.

Weniger dramatisch ist die Situation bei akuten Systemausfällen oder den bislang unerkannten Bugs, die bei einzelnen Kunden ausgerechnet am Freitagnachmittag beim Erstellen der Rechnungen auftreten. Hier können sich Spediteure in der Regel schnell Gehör verschaffen, aber auch hier wartet man in vielen Fällen zu lange auf konkrete Hilfe.

Projekt-Stau führt zu Stress

Innerhalb dieser vermeintlichen Service-Wüste gibt es jedoch auch kundenorientierte Oasen: Einige Softwarehäuser haben erkannt, dass verschleppten Anpassungs-Wünsche nicht nur für die Kunden ein Problem darstellen. Der Projekt-Stau behindert schließlich auch die eigenen Planungen, führt zu Stress und nicht zuletzt auch zu bleibenden Imageschäden.

Wer das Thema systematisch angeht, muss aber auch die Kunden in die Pflicht nehmen. Das beginnt bei der Aufnahme der Wünsche und Probleme, die meist sehr unstrukturiert erfolgt. Was soll ein Entwickler mit einer Beschwerde-Mail anfangen, die aus den Worten „nichts funktioniert mehr“ besteht? Hier sollten Softwarehäuser das aktive Mitwirken der Anwender einfordern. Dies geschieht am besten mit strukturierten, webbasierten Erfassungsmasken, in denen der genaue Sachverhalt möglichst genau abgefragt wird. Hier wird festgestellt, um welches Softwaremodul, welche Release-Version und um welche Funktion es überhaupt geht. Wenn die Datenqualität der Support-Anfragen steigt, kann das Softwarehaus schneller und besser reagieren.

Kunde hat Mitwirkungspflichten

Hat der Kunde seinen Teil zum Klären der Sachlage beigetragen, wird er mit konkreten Terminzusagen belohnt. Hier müssen seitens der Softwareanbieter klare Spielregeln definiert werden. Akute Systemausfälle und versteckte Bugs müssen selbstverständlich sofort behoben werden. Aber auch die Wünsche nach individuellen Anpassungen können exakt terminiert werden. Dies gilt vor allem dann, wenn der Kunde die Regel-Updates der Software installiert und keine Uralt-Versionen verwendet, die längst nicht mehr unterstützt werden. Neben der möglichst genauen und strukturierten Beschreibung der Fehler und Wünsche liegt im Bereich der Updates eine weitere Mitwirkungspflicht gegenüber den Softwarelieferanten.

Das Software- und Systemhaus cargo support geht hier mit gutem Beispiel voran: Selbst für individuelle Anpassungen wird den Kunden der „späteste Termin“ verbindlich zugesagt. Dieser späteste Termin ist in der Regel das Datum des nächsten Releasewechsels, wobei cargo support den Release-Zyklus ab 2022 auf „zweimal jährlich“ angepasst hat. Individuelle Programmier-Wünsche, die spätestens zwei Monate vor dem nächsten Releasewechsel geäußert werden, haben beste Chancen auf eine baldige Umsetzung. Diese Methode bringt Transparenz und Vertrauen. Denn schließlich ist Warten auf eine Lösung nur halb so schlimm, wenn der Liefertermin bekannt ist.

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